ERP ή CRM; Πώς συνδέονται τα δεδομένα της επιχείρησης με το σύγχρονο κατάστημα

Γιατί μπερδεύονται συχνά το ERP και το CRM;

Οι όροι ERP και CRM εμφανίζονται συχνά όταν μια επιχείρηση οργανώνει τον ψηφιακό της μετασχηματισμό. Παρότι και τα δύο συστήματα διαχειρίζονται σημαντικά δεδομένα, εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς.

Με απλά λόγια:

• το ERP οργανώνει κυρίως τις εσωτερικές λειτουργίες της επιχείρησης,

• το CRM οργανώνει κυρίως τις σχέσεις και τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Το ένα κοιτάζει περισσότερο προς το εσωτερικό της επιχείρησης και το άλλο προς την αγορά και τον πελάτη. Όταν όμως συνδέονται σωστά, δημιουργούν μια πολύ πιο ολοκληρωμένη εικόνα για τις πωλήσεις, το απόθεμα, τις παραγγελίες, τις καμπάνιες και την εξυπηρέτηση.

Τι είναι ένα σύστημα ERP;

Το ERP, δηλαδή Enterprise Resource Planning, είναι ένα σύστημα που βοηθά την επιχείρηση να οργανώνει τις βασικές εσωτερικές της λειτουργίες.

Ανάλογα με την επιχείρηση, μπορεί να περιλαμβάνει:

• οικονομική διαχείριση,

• αγορές,

• προμηθευτές,

• παραγγελίες,

• αποθήκη,

• απόθεμα,

• παραγωγή,

• ανθρώπινο δυναμικό,

• κοστολόγηση,

• αναφορές και έλεγχο απόδοσης.

Το ERP λειτουργεί ως κεντρική πηγή επιχειρησιακών δεδομένων.

Για παράδειγμα, μια επιχείρηση λιανικής μπορεί μέσα από το ERP να γνωρίζει:

• ποια προϊόντα υπάρχουν διαθέσιμα,

• πόσες μονάδες βρίσκονται σε κάθε αποθήκη,

• ποιες παραγγελίες είναι σε εξέλιξη,

• ποιες τιμές έχουν οριστεί,

• ποιοι προμηθευτές εξυπηρετούν κάθε κατηγορία,

• ποια καταστήματα χρειάζονται αναπλήρωση.

Η αξία του ERP βρίσκεται κυρίως στην οργάνωση, στη συνέπεια των δεδομένων και στον καλύτερο έλεγχο των πόρων της επιχείρησης.

Τι είναι ένα σύστημα CRM;

Το CRM, δηλαδή Customer Relationship Management, βοηθά την επιχείρηση να οργανώνει τις σχέσεις της με υφιστάμενους και δυνητικούς πελάτες.

Μπορεί να αποθηκεύει:

• στοιχεία επικοινωνίας,

• ιστορικό αγορών,

• προηγούμενες επικοινωνίες,

• ενδιαφέροντα και προτιμήσεις,

• αιτήματα υποστήριξης,

• εμπορικές ευκαιρίες,

• καμπάνιες marketing,

• στάδιο πώλησης,

• σχόλια και παράπονα.

Στην πράξη, το CRM λειτουργεί σαν μια οργανωμένη «μνήμη» των ομάδων πωλήσεων, marketing και εξυπηρέτησης.

Έτσι, ένας υπάλληλος μπορεί να γνωρίζει:

• τι έχει αγοράσει ο πελάτης,

• ποια επικοινωνία έχει προηγηθεί,

• ποιο προϊόν τον ενδιαφέρει,

• αν υπάρχει ανοιχτό αίτημα,

• ποια προσφορά έχει λάβει,

• ποιο είναι το επόμενο βήμα της πώλησης.

Το CRM βοηθά την επιχείρηση να προσφέρει πιο συνεπή και πιο προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.

Ποια είναι η βασική διαφορά ERP και CRM;

Η βασική διαφορά βρίσκεται στο σημείο εστίασης.

ERP

Εστιάζει κυρίως σε:

• λειτουργίες,

• πόρους,

• οικονομικά,

• απόθεμα,

• προμήθειες,

• παραγγελίες,

• εσωτερικές διαδικασίες.

CRM

Εστιάζει κυρίως σε:

• πελάτες,

• πωλήσεις,

• marketing,

• εξυπηρέτηση,

• επικοινωνίες,

• εμπορικές ευκαιρίες,

• διατήρηση πελατών.

Το ERP απαντά περισσότερο στην ερώτηση:

«Τι συμβαίνει μέσα στην επιχείρηση;»

Το CRM απαντά περισσότερο στην ερώτηση:

«Τι συμβαίνει στη σχέση μας με τον πελάτη;»

Η πραγματική αξία εμφανίζεται όταν τα δύο συστήματα ανταλλάσσουν πληροφορίες και δεν λειτουργούν ως απομονωμένες βάσεις δεδομένων.

Πότε αρκεί μόνο το CRM;

Ένα CRM μπορεί να είναι αρκετό για μια μικρότερη επιχείρηση που θέλει κυρίως να οργανώσει:

• τις επαφές της,

• τις πωλήσεις,

• τα αιτήματα πελατών,

• τις καμπάνιες,

• τις εμπορικές ευκαιρίες.

Για παράδειγμα, μια επιχείρηση υπηρεσιών μπορεί να μη διαθέτει περίπλοκη αποθήκη ή παραγωγή, αλλά να χρειάζεται καλύτερη παρακολούθηση πελατών και πωλήσεων.

Σε αυτή την περίπτωση, το CRM μπορεί να αποτελέσει το πρώτο οργανωμένο βήμα.

Πότε αρκεί μόνο το ERP;

Ένα ERP μπορεί να καλύπτει αρκετές ανάγκες μιας επιχείρησης που εστιάζει κυρίως σε:

• αποθήκη,

• τιμολόγηση,

• προμήθειες,

• παραγγελίες,

• οικονομική διαχείριση,

• παραγωγή.

Ωστόσο, όσο μεγαλώνει η ανάγκη για οργανωμένες πωλήσεις, marketing και εξυπηρέτηση, ένα ERP από μόνο του μπορεί να μην προσφέρει την απαιτούμενη εικόνα για τη σχέση με τον πελάτη.

Πότε χρειάζονται και τα δύο;

Οι περισσότερες αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις φτάνουν σε ένα σημείο όπου χρειάζονται τόσο ERP όσο και CRM.

Συνήθη σημάδια είναι:

• επαναλαμβανόμενη χειροκίνητη καταχώριση,

• διαφορετικά στοιχεία σε πωλήσεις και αποθήκη,

• καθυστερημένη ενημέρωση παραγγελιών,

• αδυναμία κοινής αναφοράς,

• έλλειψη πραγματικής εικόνας αποθέματος,

• δυσκολία συντονισμού marketing και πωλήσεων,

• διαφορετικές πληροφορίες ανά τμήμα,

• αδυναμία προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.

Όταν τα δύο συστήματα συνδέονται, η επιχείρηση μπορεί να βλέπει την ίδια πληροφορία από διαφορετικές πλευρές.

Για παράδειγμα, το CRM μπορεί να δείχνει ότι ένας πελάτης ενδιαφέρεται για ένα προϊόν, ενώ το ERP μπορεί να δείχνει:

• αν υπάρχει διαθέσιμο απόθεμα,

• πότε μπορεί να παραδοθεί,

• ποια είναι η ισχύουσα τιμή,

• αν υπάρχει ενεργή προσφορά,

• ποια είναι η κατάσταση της παραγγελίας.

Ποια προβλήματα δημιουργούν τα αποσυνδεδεμένα συστήματα;

Όταν ERP και CRM δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, δημιουργούνται συχνά προβλήματα όπως:

• διπλή καταχώριση δεδομένων,

• διαφορετικά στοιχεία πελάτη,

• λανθασμένη εικόνα αποθέματος,

• καθυστερήσεις στις παραγγελίες,

• ασυμφωνία ανάμεσα σε πωλήσεις και λογιστήριο,

• διαφορετικές αναφορές ανά τμήμα,

• χαμένες εμπορικές ευκαιρίες,

• αδυναμία άμεσης εξυπηρέτησης.

Για παράδειγμα, η ομάδα πωλήσεων μπορεί να βλέπει στο CRM μια ενεργή ευκαιρία, χωρίς να γνωρίζει ότι το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο.

Αντίστοιχα, η αποθήκη μπορεί να γνωρίζει ότι υπάρχει μεγάλο απόθεμα, αλλά το marketing να μην έχει αυτή την πληροφορία ώστε να οργανώσει σχετική καμπάνια.

Το άρθρο που ανέβασες δίνει ιδιαίτερη έμφαση στη μείωση των διπλών καταχωρίσεων, στην κοινή εικόνα δεδομένων και στην αυτοματοποίηση των ροών όταν ERP και CRM ενοποιούνται.

Τι αλλάζει όταν ERP και CRM συνδέονται;

Η σύνδεση των δύο συστημάτων μπορεί να προσφέρει:

Ενιαία εικόνα πελάτη

Οι ομάδες μπορούν να βλέπουν:

• αγορές,

• παραγγελίες,

• πληρωμές,

• αιτήματα,

• επικοινωνίες,

• εμπορικές ευκαιρίες.

Πραγματική εικόνα αποθέματος

Οι πωλήσεις μπορούν να γνωρίζουν άμεσα:

• αν υπάρχει το προϊόν,

• σε ποιο σημείο βρίσκεται,

• πότε αναμένεται αναπλήρωση,

• αν μπορεί να δεσμευτεί.

Αυτοματοποιημένες ροές

Μια νέα παραγγελία μπορεί να ενημερώνει ταυτόχρονα:

• το CRM,

• το ERP,

• την αποθήκη,

• τα οικονομικά,

• την εξυπηρέτηση.

Κοινές αναφορές

Η επιχείρηση μπορεί να συνδέει:

• πελάτες,

• πωλήσεις,

• προϊόντα,

• απόθεμα,

• καμπάνιες,

• κερδοφορία.

Καλύτερη εξυπηρέτηση

Ο υπάλληλος δεν χρειάζεται να αναζητά στοιχεία σε διαφορετικά συστήματα.

Πώς συνδέονται οι πωλήσεις με το απόθεμα;

Η σύνδεση ERP και CRM είναι ιδιαίτερα σημαντική στο λιανεμπόριο.

Ένα παράδειγμα ροής μπορεί να είναι:

1. Το CRM καταγράφει ενδιαφέρον ή ζήτηση για μια κατηγορία.

2. Το ERP ελέγχει το διαθέσιμο απόθεμα.

3. Η επιχείρηση αποφασίζει αν μπορεί να οργανώσει προσφορά.

4. Η τιμή ή η καμπάνια εγκρίνεται.

5. Η πληροφορία μεταφέρεται στα σημεία πώλησης.

6. Οι Ψηφιακές Ετικέτες και οι οθόνες LCD ενημερώνονται.

Έτσι, οι εμπορικές αποφάσεις δεν βασίζονται μόνο σε γενικές υποθέσεις, αλλά και σε πραγματικά δεδομένα διαθεσιμότητας.

Πώς συνδέεται το CRM με τις καμπάνιες του καταστήματος;

Το CRM μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να κατανοήσει:

• ποιες κατηγορίες ενδιαφέρουν περισσότερο τους πελάτες,

• ποια προϊόντα αγοράζονται μαζί,

• ποια τμήματα ανταποκρίνονται σε προσφορές,

• ποιοι πελάτες έχουν αυξημένη πιθανότητα επαναγοράς,

• ποια καμπάνια έχει καλύτερη απόδοση.

Με βάση αυτά τα δεδομένα, η επιχείρηση μπορεί να οργανώσει πιο στοχευμένο περιεχόμενο.

Για παράδειγμα:

• προσφορά σε συγκεκριμένη κατηγορία,

• παρουσίαση συμπληρωματικών προϊόντων,

• διαφορετικό μήνυμα ανά κατάστημα,

• εποχική καμπάνια,

• επιβράβευση μελών,

• ενημέρωση νέου προϊόντος.

Το αρχικό άρθρο αναφέρει επίσης ότι τα CRM μπορούν να συνδέονται με e-commerce, email marketing, digital signage και ηλεκτρονικές ετικέτες, ώστε οι καμπάνιες να περνούν από τα δεδομένα του πελάτη στο φυσικό σημείο πώλησης.

Πώς φτάνουν τα δεδομένα στο φυσικό κατάστημα;

Η σύνδεση ERP και CRM δεν σημαίνει ότι τα δεδομένα εμφανίζονται αυτόματα στο ράφι ή στην οθόνη.

Χρειάζεται ένα ενδιάμεσο επίπεδο διασύνδεσης και διαχείρισης.

Μια οργανωμένη ροή μπορεί να είναι:

ERP / CRM → AURUM Connect → AURUM Cloud → Ψηφιακές Ετικέτες και Ψηφιακές Οθόνες LCD

Το ERP μπορεί να παρέχει:

• κωδικό προϊόντος,

• τιμή,

• απόθεμα,

• περιγραφή,

• προωθητική τιμή.

Το CRM μπορεί να παρέχει:

• πληροφορίες καμπάνιας,

• κοινό στόχευσης,

• εμπορική ενέργεια,

• πρόγραμμα επιβράβευσης,

• προτεινόμενο μήνυμα.

Στη συνέχεια, η AURUM μπορεί να μεταφέρει και να οργανώσει το κατάλληλο περιεχόμενο στα σημεία προβολής.

Ποιος είναι ο ρόλος του AURUM Connect;

Το AURUM Connect λειτουργεί ως επίπεδο διασύνδεσης ανάμεσα στα υπάρχοντα συστήματα της επιχείρησης και στο ψηφιακό οικοσύστημα της AURUM.

Μπορεί να βοηθήσει στη μεταφορά δεδομένων από:

• ERP,

• POS,

• CRM,

• αποθήκη,

• σύστημα προϊόντων,

• άλλα επιχειρησιακά εργαλεία.

Στόχος του δεν είναι να αντικαταστήσει το ERP ή το CRM.

Στόχος του είναι να επιτρέπει στα υπάρχοντα συστήματα να επικοινωνούν με:

• το AURUM Cloud,

• τις Ψηφιακές Ετικέτες,

• τις Ψηφιακές Οθόνες LCD.

Ποιος είναι ο ρόλος του AURUM Cloud;

Το AURUM Cloud αποτελεί το κεντρικό περιβάλλον διαχείρισης.

Μέσα από αυτό, η επιχείρηση μπορεί να οργανώνει:

• συσκευές,

• ετικέτες,

• οθόνες,

• περιεχόμενο,

• πρότυπα,

• ενημερώσεις,

• καταστήματα,

• καμπάνιες,

• ομάδες συσκευών.

Έτσι, τα δεδομένα από ERP και CRM μπορούν να μετατρέπονται σε πρακτική ενημέρωση στο φυσικό κατάστημα.

Παράδειγμα εφαρμογής σε κατάστημα λιανικής

Ας υποθέσουμε ότι μια επιχείρηση διαθέτει:

• ERP για αποθήκη και τιμές,

• CRM για πελάτες και καμπάνιες,

• POS για πωλήσεις,

• Ψηφιακές Ετικέτες,

• LCD οθόνες.

Το CRM δείχνει αυξημένο ενδιαφέρον για μια κατηγορία προϊόντων.

Το ERP δείχνει ότι υπάρχει αρκετό απόθεμα.

Η επιχείρηση αποφασίζει να δημιουργήσει προσφορά.

Η νέα τιμή περνά στο ERP και ελέγχεται.

Το AURUM Connect μεταφέρει την ενημέρωση στο AURUM Cloud.

Στη συνέχεια:

• οι Ψηφιακές Ετικέτες εμφανίζουν τη νέα τιμή,

• η LCD 10,1″ παρουσιάζει τα προϊόντα της καμπάνιας,

• η LCD 15,6″ προβάλλει το γενικό μήνυμα προσφοράς,

• το POS εφαρμόζει τη σωστή τιμή στο ταμείο.

Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση διατηρεί ενιαία εικόνα από τα κεντρικά συστήματα έως το σημείο πώλησης.

Ποια δεδομένα πρέπει να είναι σωστά;

Η επιτυχία της διασύνδεσης εξαρτάται από την ποιότητα των δεδομένων.

Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται σε:

• SKU,

• barcode,

• κωδικούς προϊόντων,

• περιγραφές,

• τιμές,

• μονάδες μέτρησης,

• διαθέσιμο απόθεμα,

• ημερομηνίες προσφορών,

• κωδικούς καταστημάτων,

• αντιστοίχιση ετικετών.

Αν τα δεδομένα είναι ελλιπή ή διπλά, το σύστημα μπορεί να μεταφέρει σωστά μια λανθασμένη πληροφορία.

Η τεχνική διασύνδεση δεν αντικαθιστά τον έλεγχο ποιότητας των δεδομένων.

Τι πρέπει να εξετάσει μια επιχείρηση πριν από τη διασύνδεση;

Πριν ξεκινήσει το έργο, χρειάζεται να απαντηθούν βασικά ερωτήματα:

• Ποιο σύστημα είναι η κύρια πηγή της τιμής;

• Πού βρίσκεται το απόθεμα;

• Ποιο σύστημα διαχειρίζεται τους πελάτες;

• Ποιο σύστημα εγκρίνει τις προσφορές;

• Πώς αναγνωρίζεται κάθε προϊόν;

• Ποια πεδία πρέπει να συγχρονίζονται;

• Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνονται;

• Τι γίνεται όταν μια ενημέρωση αποτύχει;

• Ποιος χρήστης έχει δικαίωμα έγκρισης;

• Χρειάζεται πιλοτική εφαρμογή;

Η επιλογή συστήματος πρέπει επίσης να εξετάζει τη δυνατότητα API, τη συμβατότητα, την ασφάλεια, την κλιμάκωση και την υποστήριξη του προμηθευτή. Αυτά αποτελούν και βασικά κριτήρια επιλογής στο αρχικό άρθρο.

Πρέπει όλα να συνδέονται από την πρώτη ημέρα;

Όχι.

Η επιχείρηση μπορεί να ξεκινήσει σταδιακά.

Για παράδειγμα:

Πρώτο στάδιο

Σύνδεση ERP με Ψηφιακές Ετικέτες για τιμές.

Δεύτερο στάδιο

Σύνδεση αποθέματος και καταστημάτων.

Τρίτο στάδιο

Προσθήκη CRM δεδομένων για καμπάνιες.

Τέταρτο στάδιο

Προβολή περιεχομένου στις LCD οθόνες.

Η σταδιακή προσέγγιση επιτρέπει:

• καλύτερο έλεγχο,

• λιγότερο επιχειρησιακό κίνδυνο,

• δοκιμή πραγματικών ροών,

• εκπαίδευση προσωπικού,

• αξιολόγηση αποτελεσμάτων.

Συνηθισμένα λάθη σε έργα διασύνδεσης

Τα πιο συνηθισμένα λάθη είναι:

• ασαφής πηγή δεδομένων,

• διαφορετικοί κωδικοί προϊόντων,

• απουσία υπεύθυνου έργου,

• ανεπαρκής δοκιμή,

• έλλειψη καταγραφής αποτυχιών,

• υπερβολικά μεγάλη πρώτη εφαρμογή,

• ανεπαρκής εκπαίδευση,

• μη ξεκάθαρα δικαιώματα χρηστών,

• απουσία σχεδίου επαναφοράς.

Η τεχνολογία μπορεί να αυτοματοποιήσει μια διαδικασία, αλλά πρώτα πρέπει η ίδια η διαδικασία να είναι οργανωμένη.

Συχνές ερωτήσεις

Είναι το ERP ίδιο με το CRM;

Όχι. Το ERP οργανώνει κυρίως τις εσωτερικές λειτουργίες και τους πόρους, ενώ το CRM οργανώνει τις σχέσεις με τους πελάτες.

Χρειάζεται μια μικρή επιχείρηση και τα δύο;

Όχι πάντα. Εξαρτάται από τις λειτουργίες, το μέγεθος και τον ρυθμό ανάπτυξης.

Μπορούν ERP και CRM να είναι από διαφορετικούς προμηθευτές;

Ναι, εφόσον διαθέτουν δυνατότητες διασύνδεσης και κοινά αναγνωριστικά δεδομένων.

Μπορεί το CRM να αλλάζει απευθείας τις τιμές;

Συνήθως όχι. Το CRM μπορεί να υποστηρίζει την καμπάνια ή τη στόχευση, αλλά η τελική τιμή συχνά διαχειρίζεται από ERP, POS ή άλλο εμπορικό σύστημα.

Η AURUM αντικαθιστά το ERP ή το CRM;

Όχι. Η AURUM διασυνδέεται με τα υπάρχοντα συστήματα και μεταφέρει τις κατάλληλες πληροφορίες στις Ψηφιακές Ετικέτες και στις LCD οθόνες.

Χρειάζεται API;

Στις περισσότερες σύγχρονες διασυνδέσεις, ένα API ή άλλος αξιόπιστος μηχανισμός ανταλλαγής δεδομένων διευκολύνει σημαντικά την εφαρμογή.

Μπορεί να ξεκινήσει πιλοτικά;

Ναι. Μια πιλοτική εγκατάσταση είναι συχνά η ασφαλέστερη επιλογή.

Συνδέστε τα συστήματα με το πραγματικό σημείο πώλησης

Το ERP και το CRM εξυπηρετούν διαφορετικές ανάγκες, αλλά η σύνδεσή τους μπορεί να προσφέρει μια ολοκληρωμένη εικόνα της επιχείρησης.

Το ERP οργανώνει τους πόρους, το απόθεμα και τις λειτουργίες. Το CRM οργανώνει τους πελάτες, τις πωλήσεις και τις καμπάνιες.

Όταν τα δεδομένα αυτά φτάνουν με ελεγχόμενο τρόπο στο φυσικό κατάστημα, η επιχείρηση μπορεί να ενημερώνει:

• τιμές,

• προσφορές,

• περιεχόμενο,

• προϊόντα,

• συσκευές,

• σημεία πώλησης.

Η AURUM συνδέει τα υπάρχοντα επιχειρησιακά συστήματα με τις Ψηφιακές Ετικέτες, τις Ψηφιακές Οθόνες LCD και το AURUM Cloud μέσω του AURUM Connect.

Σχεδιάστε τη σωστή ροή δεδομένων

Επικοινωνήστε με την ομάδα της AURUM για να εξετάσουμε τα υπάρχοντα συστήματα, τις πηγές δεδομένων και τα σημεία προβολής της επιχείρησής σας και να σχεδιάσουμε μια ασφαλή, σταδιακή διασύνδεση.